新たなコミュニケーション方法で
CX（Customer experience）向上を目指す
両備ホールディングス株式会社（所在地：岡山県岡山市、代表取締役：松田敏之）のバス・鉄軌道ユニット（※1）では、両備高速バスのお客様とのコンタクト手段として、従来の電話やメールに加えて2020年10月よりチャットボットサービスを行っておりますが、更なるCX（Customer experience）の向上（※2）を目指し、2023年9月25日よりオペレーターが対応する有人チャットサービスを開始いたしました。
■導入の背景
高速バスのご予約・お問い合わせ窓口である両備高速バスコンタクトセンターでは、お客様との新たなコミュニケーション方法として、電話とメール等の従来のサービスに加えて、2020年10月よりチャットボットサービスを導入し運用してまいりました。年々若年層を中心にご利用件数は増加しているものの、従来のチャットボットサービスではFAQで回答できるものに限られており、CV率（＝チャットボットで満足な回答を得た）は現在で約64.9%（※3）でとどまっています。
こうした状況を踏まえ、チャットボットで解決しない場合には、有人チャットサービスへの切り替えにより、オペレーターがチャット形式でご対応する運びになりました。今後はCV率を改善しサービス改善を図ってまいります。また、高速バスの繁忙期には電話であれば初回応答に10分程度、メールであれば返信までに１営業日以上かかることもあり、ご不便をおかけしてまいりました。有人チャットサービスでは初回切替応答まで平均接続時間で1分以内を目指し、ご不安解消にも努めてまいります。
■サービス概要
サービス開始：2023年9月25日（月）10:00
提供時間：平日10:00～17:00（土日・祝日を除く）
利用方法：両備高速バスHP内の右下にあるアイコンを選択いただきますと、チャットボットサービスがご利用いただけます
お問い合わせ対応範囲：予約・変更・キャンセル以外の高速バスに関する全般お問い合わせ
今後の予定：両備ホールディングス株式会社、バス・鉄軌道ユニットでは、アンケート調査並びに、定量的な応答率等をモニタリングしながら、サービス提供範囲、サービス提供時間等の拡充を目指しCX向上並びに品質向上を目指してまいります。
※1 両備グループのバス事業・鉄軌道事業の総称
※2 顧客体験または顧客体験価値のこと 顧客が企業と接点を持つ期間すべてを通じて得られる価値
※3 当社の2022年度コンバージョン率の実績
