はじめに
両備グループは、経営理念である「忠恕（ちゅうじょ）＝真心からの思いやり」のもと、「社会」「お客様」「社員」への思いやりを第一に100有余年の間、事業を展開して参りました。
私たちは、社員の夢こそが事業の原動力であると考えており、両備
グループが引き続き人と社会に対する思いやりのあるサービスを提供していくためには、両備グループで働く社員一人一人が心身ともに健康で、安心して夢を追いかけられる環境を整えることが大切であると考えています。
その環境構築の一環として、この度、「両備グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
両備グループ一丸となって、より多くの、そしてより質の高い、思いやりのあるサービスの提供に努めて参りますので、本方針へのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
両備グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しています。
「お客様（取引先含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」
カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。
・身体的な攻撃：暴行、傷害行為
・精神的な攻撃：脅迫、SNS等への投稿・暴露をほのめかした脅し、怒声など必要以上の大声で責め立てる行為、恫喝、土下座の要求
・継続的・執拗な言動：何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
・拘束的な言動：電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁
・不当要求：返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求、納期・価格に関する不当な圧力、社会通念上過剰なサービス提供の要求、合理的理由のない謝罪要求
・社員個人への攻撃・要求：無断撮影・録音、SNS 等への投稿、根拠のない個人情報の開示要求、人格否定、侮辱、差別的発言、合理的理由のない処罰の要求
・性的な言動：卑猥な行為や言動
カスタマーハラスメントへの対応
・お客様へ適切な対応ができるよう、業務知識その他の必要な社員教育を繰り返し実施します。
・両備グループにてカスタマーハラスメントと判断した場合、お客様へご説明の上、対応を中断、またはお断りさせていただくことがあります。また、カスタマーハラスメントに対しては、組織的に対応します。
・カスタマーハラスメントのうち、両備グループが悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し適切な対処をさせていただくことがあります。
